Nr.

Thema

product

Administratie en basisregistraties

Publieksservice

Vergunningen

Thema  4.2:

Dienstverlening

Een organisatie die elke dag het verschil maakt, uniform handelen waar dat kan, maatwerk leveren waar dat moet. Gewone dingen buitengewoon goed doen. In contact met onze klanten, Bredanaars, bezoekers en ondernemers goed inspelen op de behoefte en hen meenemen in het proces van dienstverlening. Daar gaat onze dienstverlening over, in alle lagen en onderdelen van de organisatie.

Dienst verlenen is een vak. Wij investeren blijvend in houding en gedrag voor klantvriendelijke, vraaggerichte dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen, met oog voor noodzakelijk maatwerk. De afgelopen jaren was een groot aantal afdelingen
bezig met verbeteren van dienstverlening. Wij werken verder aan een transparante en eenduidige inrichting van onze dienstverleningsprocessen. Afstemming tussen afdelingen is vanzelfsprekend, zonder dat de klant dit merkt. Wij opereren als één organisatie. Wij verbeteren onze dienstverlening op basis van feedback van inwoners, bedrijven en instellingen. Daarom wordt de meting van de tevredenheid uitgebreid.

Ook onze digitale dienstverlening breiden we verder uit. We gaan deze verder professionaliseren en nog efficiënter maken. Er komt een nieuw systeem voor meldingen, waarbij we de melder beter op de hoogte houden van de voortgang. Onze digitale dienstverlening wordt toegankelijk voor andere EU-burgers via het zogenaamde eIDAS (een met Digid vergelijkbaar elektronisch verificatiemiddel).
Er komt extra aandacht voor verder verbeteren van de kwaliteit van schriftelijke beantwoording van vragen en verzoeken.

De website is continu in ontwikkeling. We meten constant de behoefte van gebruikers om het toptaken principe van de website te bewaken. Wij hebben aandacht voor minder digitaal vaardige burgers en borgen de toegankelijkheideisen en wensen.

Dat maakt het mogelijk om tijdige beantwoording te monitoren.
Wij gaan onderzoeken in hoeverre innovatieve ontwikkelingen zoals chatbots en voice-respons toepasbaar zijn in de telefonische dienstverlening.

GBM

Meeteenheid: Score tussen 1 en 10

Algemene waardering  (rapportcijfer) dat inwoners geven aan de dienstverlening van de gemeente

Dienstverlening hangt af van vergunningen, handhaving en toezicht, afhandeling meldingen en publieksbalie. Bij meldingen werken we aan een systeem om ook de doorgezette afhandeling te monitoren.

Gemeente Breda (Bedrijvenenquête)

Meeteenheid: Score tussen 1 en 10

Rapportcijfer dat ondernemers geven aan de dienstverlening van de gemeente

Dienstverlening hangt af van vergunningen, handhaving en toezicht, afhandeling meldingen en publieksbalie. Bij meldingen werken we aan een systeem om ook de doorgezette afhandeling te monitoren.

WOZ registratie

Meeteenheid: %

Maximaal % Gegronde WOZ bezwaarschriften van totaal aantal woningen

De gemeente streeft er naar jaarlijks de juiste WOZ-waarde vast te stellen voor een laag of lager  aantal (gegronde) bezwaarschriften. De ontwikkelingen op de woningmarkt beïnvloeden het aantal bezwaarschriften.

GWS4all

Meeteenheid: %

Maximaal % Gegronde bezwaarschriften sociaal domein

Is het gemiddelde voor de drie wetten van sociaal domein.

WOZ registratie

Meeteenheid: %

Maximaal % Gegronde WOZ bezwaarschriften bedrijven van totaal aantal niet woningen

De gemeente streeft er naar jaarlijks de juiste WOZ-waarde vast te stellen voor een laag of lager  aantal (gegronde) bezwaarschriften. De ontwikkelingen op de woningmarkt beïnvloeden het aantal bezwaarschriften.

Benchmark digitale dienstverlening

Meeteenheid: %

Percentage gedigitaliseerde producten

We willen een adequate beveiligingsorganisatie, zodat cyberaanvallen, hacks en langdurige verstoringen snel kunnen worden aangepakt/opgelost. In de loop van 2018 wordt duidelijk wat we hiervoor gaan doen. De fasering hiervan dient als indicator, in feite om de voortgang te meten.